第245讲 茑屋书店是如何做导购员制的?

徐智明2017-06-09

第245讲 茑屋书店是如何做导购员制的?

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我们每家书店也都有柜组或者区域的店员、服务员或者导购员,他们负责图书上架、整理、回答顾客问题等等,但是他们能介入图书选品吗?能回答顾客的专业问题吗?能组织专业活动吗? 

茑屋书店的导购员非常特别,可能和我们一般意义上的“导购员”不同。其实翻译成“图书指导”更合适,其职能和作用更像是独立书店的店长、店主。那我们来看看茑屋书店的“导购员”是什么样的? 

茑屋书店认为,对顾客而言,有价值的不是作为物体的书,而是包含在书中的提案,顾客关注的是书的内容。 

茑屋书店不再按照书的形态进行分类,而是按照书的内容分类重构了书店空间。茑屋书店代官山店是按照旅游、美食与烹饪、人文与文学、设计与建筑、艺术、汽车等领域进行分区,而在每个分区里,只要内容相近,无论是什么版本,都可以摆在一起,所以在这里顾客可以接收到各种主题、各种提案,比如“去欧洲旅行应当了解的文化”、“日常生活中的健康饮食”等。 

按照提案内容进行分区,对员工的能力要求很高,与一般书店完全不在一个层次,例如图书上架作业如果是传统型书店,只需要大致按照分类或者按照出版社上架即可。但如果按照提案内容划分区域,首先必须考虑什么样的提案能够引起顾客的兴趣,什么样的提案能够满足顾客的需求?需要提出一个又一个能够戳中顾客心理的提案和主题策划,如果是烹饪专区可以是“收集关于医食同源的历史与实践的书”,如果是旅游转区,可以是“从艺术角度介绍魔都布拉格”,然后按照这些主题收集书刊、杂志。这已经是高级的编辑的工作。这个工作不是通过语言,而是通过如何选择图书和布置书架,来表现自己要提案和策划的内容。 

在决定了这些分区的主题之后,每遇到一本没看过的书,都需要斟酌其内容,这本书是否有摆在这个空间的必要,如果有必要的话应该安排在哪儿?这些步骤都与机械化的流水作业相去甚远。需要时间和劳力,更需要见识和修养。 

为达到这一目的,茑屋书店特别设置了导购员岗位,这一岗位由通晓各个领域的员工担任。他们需要在从商品采购到卖场布置的整个过程中做决定,而且要实际接待顾客,直接向来店顾客提出自己的建议。 

比如说烹饪、料理类图书导购员是一位日本大型出版社女性杂志前主编胜屋小姐,出过相关料理书籍,认识料理界很多人物,也相当熟知书和杂志方面的资讯。不仅仅卖料理方面的图书,还会教客人做料理,也会策划跟料理相关的活动。 

旅游类导购森本先生,大概65岁左右,去过世界100多个国家,也出了几十本旅游指南。 

汽车类由深受广大汽车爱好者支持的,专营书店的员工负责。 

负责日本文学的间室道子小姐,是非常有名的作家,写了很多文学评论。 

音乐导购及川亮子是爵士乐发起人,企划,主办过200过场演唱会,也做过爵士唱片制作人。拥有日本Music sommelier协会的资格认证。 

这些人认同茑屋书店的理念,作为导购员加入了茑屋书店。 

茑屋书店希望通过在不同分区设置各个领域的专业人才,吸引更多客人上门。当然不可能整个书店的员工都是专业人才,他们会定期开设学习会,对各个服务员进行培训。 

那么如何才能结识这样的人呢?越是这样的人,越不会屈从于报酬、待遇等外在条件,外在条件当然要做到完善,但这只是前提,在这个前提之下是否存在让他们觉得有趣的有向心力的理念才是关键。 

其实,茑屋书店的这个导购员职位,很像一些专业书店的店主。比如,我之前做龙之媒广告书店的时候,我的作用和职能就是要负责选品,也要决定布置和格局,还会策划相关的专业活动等等。如果我们把一家大书店理解为几家专业书店的集合,就很好理解这件事了。 

 【本讲要点】 

1、茑屋书店聘请具有非常丰富经验的“专业”人士来担任书店导购员。 

2、导购员按照顾客需要的“内容”进行图书分区和主题策划。 

3、导购员决定所在区域图书选品、卖场布置,组织相关活动,也参与接待顾客。 

那么我们能学习吗?可以如何做呢? 

1、是不是可以对现有的店员做一次普查,了解他们的业余专长、原来所学专业,按照他们的专长安排他们负责专门图书区域。比如把喜欢烹饪的人安排到菜谱、美食专区等等。 

2、是不是可以在招收新员工时招收一些有特定专业经验的人进入书店?比如建筑专业、设计专业、儿童教育等等。 

3、是不是可以尝试让柜组长介入选品?而不仅仅是采购部门选品。 

关于这个话题,你还能想到哪些?欢迎到这节课的留言区,发表你的见解,大家互相启发。 

【关键词】

导购 选品 图书摆放 活动策划 顾客需求 


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